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Servify 统计口径定义（Metrics Glossary）
最后更新：2026-03-31
本文档定义 Dashboard 和 Analytics 模块中所有统计指标的计算口径，确保前后端理解一致。
1. Dashboard 核心指标
| 指标名 | 英文标识 | 计算口径 | 数据源 |
|---|---|---|---|
| 总客户数 | total_customers | COUNT(*) FROM users WHERE role='customer'，受租户/工作空间隔离 | users 表 |
| 总客服数 | total_agents | COUNT(*) FROM agents，受租户/工作空间隔离 | agents 表 |
| 总工单数 | total_tickets | COUNT(*) FROM tickets | tickets 表 |
| 总会话数 | total_sessions | COUNT(*) FROM sessions | sessions 表 |
| 今日工单 | today_tickets | COUNT(*) FROM tickets WHERE created_at >= 今日0时 | tickets 表 |
| 今日会话 | today_sessions | COUNT(*) FROM sessions WHERE created_at >= 今日0时 | sessions 表 |
| 今日消息 | today_messages | COUNT(*) FROM messages WHERE created_at >= 今日0时 | messages 表 |
| 开放工单 | open_tickets | COUNT(*) FROM tickets WHERE status='open' | tickets 表 |
| 已分配工单 | assigned_tickets | COUNT(*) FROM tickets WHERE status='assigned' | tickets 表 |
| 已解决工单 | resolved_tickets | COUNT(*) FROM tickets WHERE status='resolved' | tickets 表 |
| 已关闭工单 | closed_tickets | COUNT(*) FROM tickets WHERE status='closed' | tickets 表 |
| 在线客服 | online_agents | COUNT(*) FROM agents WHERE status='online' | agents 表 |
| 忙碌客服 | busy_agents | COUNT(*) FROM agents WHERE status='busy' | agents 表 |
| 活跃会话 | active_sessions | COUNT(*) FROM sessions WHERE status='active' | sessions 表 |
| 平均响应时间 | avg_response_time | AVG(avg_response_time) FROM agents（秒） | agents 表 |
| 平均解决时间 | avg_resolution_time | AVG(EXTRACT(epoch FROM (resolved_at - created_at))) FROM tickets WHERE resolved_at IS NOT NULL（秒） | tickets 表 |
| 客户满意度 | customer_satisfaction | COALESCE(AVG(rating), 0) FROM customer_satisfactions（1~5 分） | customer_satisfactions 表 |
| AI 使用次数(今日) | ai_usage_today | daily_stats.ai_usage_count WHERE date=今日 | daily_stats 表 |
2. 时间范围统计
接口: GET /api/statistics/time-range?start_date=YYYY-MM-DD&end_date=YYYY-MM-DD
每日聚合以下指标：
| 指标名 | 英文标识 | 计算口径 |
|---|---|---|
| 工单数 | tickets | COUNT(*) FROM tickets WHERE created_at >= ? AND created_at < next_day |
| 会话数 | sessions | COUNT(*) FROM sessions WHERE created_at >= ? AND created_at < next_day |
| 消息数 | messages | COUNT(*) FROM messages WHERE created_at >= ? AND created_at < next_day |
| 已解决工单 | resolved_tickets | COUNT(*) FROM tickets WHERE resolved_at >= ? AND resolved_at < next_day |
| 平均响应时间 | avg_response_time | AVG(avg_response_time) FROM agents（全局平均，非按日） |
| 客户满意度 | customer_satisfaction | COALESCE(AVG(rating), 0) FROM customer_satisfactions WHERE created_at >= ? AND created_at < next_day |
注意：
avg_response_time在时间范围统计中使用全局平均值（agents 表），因为目前没有按消息级别的响应时间记录。
3. 客服绩效统计
接口: GET /api/statistics/agent-performance?start_date=...&end_date=...&limit=N
| 指标名 | 英文标识 | 计算口径 |
|---|---|---|
| 客服 ID | agent_id | agents.user_id |
| 客服姓名 | agent_name | users.name |
| 部门 | department | agents.department |
| 总工单数 | total_tickets | COUNT(tickets.id) WHERE tickets.agent_id = agents.user_id AND tickets.created_at 在范围内 |
| 已解决工单数 | resolved_tickets | COUNT(CASE WHEN status IN ('resolved','closed')) |
| 平均响应时间 | avg_response_time | agents.avg_response_time（全局值，秒） |
| 平均解决时间 | avg_resolution_time | AVG(EXTRACT(epoch FROM (resolved_at - created_at))) WHERE resolved_at IS NOT NULL（秒） |
| 评分 | rating | agents.rating |
4. 分类统计
工单分类统计
接口: GET /api/statistics/ticket-category?start_date=...&end_date=...
按 tickets.category 分组 COUNT(*)，降序排列。
工单优先级统计
接口: GET /api/statistics/ticket-priority?start_date=...&end_date=...
按 tickets.priority 分组 COUNT(*)，降序排列。
客户来源分布
接口: GET /api/statistics/customer-source
按 customers.source 分组 COUNT(*)，降序排列。
5. 每日统计（Daily Stats）
通过 daily_stats 表存储，由 Worker 定时更新或事件驱动递增。
| 字段 | 说明 | 递增事件 |
|---|---|---|
total_sessions | 当日会话数 | IncrementSessions |
total_messages | 当日消息数 | IncrementMessages |
total_tickets | 当日工单数 | IncrementTickets |
resolved_tickets | 当日解决工单数 | IncrementResolved |
ai_usage_count | AI 使用次数 | IncrementAIUsage |
knowledge_provider_usage_count | 外部知识库 provider 使用次数 | IncrementKnowledgeProvider |
we_knora_usage_count | WeKnora 使用次数 | IncrementWeKnora |
sla_violations | SLA 违规次数 | IncrementSLA |
6. 多租户隔离规则
所有统计查询受 tenant_id 和 workspace_id 约束：
- 实体表（tickets, sessions, messages, agents, customer_satisfactions）：直接
WHERE tenant_id = ? AND workspace_id = ? - 用户表（users + customers）：通过 JOIN
customers表获取租户信息 - 空值表示不限制（管理员视角）
7. 已知限制
- 响应时间粒度：当前
avg_response_time存储在agents表，是全局累计值，无法精确到特定时间范围 - 满意度评分：基于
customer_satisfactions.rating（1~5 分），无数据时返回 0 - Daily Stats 更新：依赖 Worker 或事件总线触发，非实时精确